トラブル体験談

【男性:28歳:トラブル】悠長な対応で顧客を怒らせてしまった。

運営者のギクです。
今回のケースは、システム運用担当者28歳男性の体験談です。
システム運用担当者の仕事は、サーバーやネットワークがトラブルで停止しないように、システムの管理・運用をする仕事です。運用保守エンジニアとも呼ばれています。
平時の場合は良いのですが、ひとたび障害が発生すると現場は戦場と変わります。
通常の場合、運用担当者は一人残されて業務を行うことは滅多にありませんが、昨今は人員不足の為、単独で運用業務を行うことも少なくありません。
今後は経験者・未経験者に関わらず一人残されて孤独な運用を任されると言ったケースも増えてくるかもしれませんね。

28歳男性システムエンジニア(システム運用者)

私は社内システムを構築、提供する会社で働いています。

私がそのトラブルに見舞われたのは、今から2年前の事でした。

当時、私が所属していたのは情報システム運用部。

その時の私は、部に所属してから1年あまりといったところで、システムトラブルの対応というよりは、システムの使い方についての問い合わせ対応が主な業務でした。

トラブルの発生

問題の問い合わせがあったのは、ある月末の事です。

???:「物品購入システムを使おうとしたら、プログラムが応答しません。」
???:「すみませんが至急対応をお願いします」

問い合わせしてきたのは物品の購入・決済システムを提供しているA社でした。

A社側の話を聞くと、月末で立て込んでおり、とにかく素早い対応を望んでいるとの事。

間の悪い事に、ちょうどその時、上司や先輩社員は出払っていて、部には私一人だけが残っている状況でした。

とにかく急いでいるとの事でしたので、電話を置いた私はまず、システムがどのような状況になっているのか確認する事にしました。

孤独感

システムが動作しない原因はすぐにわかりました。

プログラム動作に必要なシステムメモリが不足した事によりプロセスが発動せず、それによりサーバーが無応答状態になっていたのです。

ただシステム構築をする際、システムメモリには十分な容量を持たせているはずで、それが不足した原因についてまでは推測できませんでした。

実は以前にも、別の会社からまったく同じ問い合わせが来た事がありました。

その時対応した先輩社員Aは、サーバーを再起動する事で問題解決を図っていたのですが、しかし以前のケースと今回のケースが同じ原因で発生したのか、判断しかねた私はどう対応したものか迷いました。

そこで先輩社員Aに連絡し、指示を仰ぐ事にしたのです。

すぐ電話しましたが連絡が付かなかったため、メールに経緯を記して送付し返答を待つ事にしました。

やがて時だけが過ぎ、例えようのない孤独感さえ感じます。

    :

    :

先方(A社)から電話があったのは、それから1時間ほど経った頃の事です。

A社:「先ほど問い合わせた件ですが、どうなっていますでしょうか。」
A社:「いつになったら復旧するか、目安だけでも教えてほしいんですが」

私は、 復旧の目安についてはわからないという事を先方に現状を伝えました。

するとA社側は大層いら立った様子で言葉を続けました。

A社:「最初に月末で立て込んでると、至急対応して下さいと伝えたじゃないですか!」
A社:「15時までに発注処理が終わらないと、こちらは大きな損失が発生してしまうんです。」
A社:「何をのんびりしているんですか。」
A社:「とにかく早急に対応できる人に連絡をつけてください。一刻も早くお願いします!」

先方の叱責を受け、私は急いで上司に連絡を取りました。

上司の指示と対応策

幸いな事に上司にはすぐ連絡が付いたため、指示を仰ぐことでどうにかトラブルに対応する事ができました。

すべての対応が終わったのは13時すぎの事。結局システムトラブルの復旧方法は、先輩社員Aが以前にやっていた事と同じでサーバーの再起動でした。

結果

作業が終わってからA社側へ連絡を取ったところ、その怒りはまったく冷めやらない様子で、後日上司を伴って現地まで謝罪におもむく運びとなりました。

ちなみに先輩社員Aからメールの返答があったのは、A社側の発注処理期限などとっくに過ぎた16時すぎの事。

もし、あのタイミングでA社側からの連絡がなければ、先方に多大な迷惑をかけるところだったのです(実際、短時間での発注作業を強いるかたちになってしまったので、十二分に迷惑はかけているのですが…)。

穏当だった問い合わせが、クレームにまで発展する事となってしまった私の失敗談ですが、それが起こる事になった原因は、私が先方の「至急」の意味をそこまで重く捉えていなかった事、つまりはきちんと「顧客目線に立つ事」ができなかった点にあります。

もし当時の私が先方の「焦り」を、最初の問い合わせがあった時点で適切に察知できていれば、先方をいら立たせる事も、実際に迷惑をかけてしまう事もなかったでしょう。

私が先方の「焦り」をくみ取って、本当に「至急」に問題を解決しようとしていたのであれば、問い合わせがあった直後、先輩社員Aだけでなく、上司やそのほかの先輩社員に片っ端から連絡を取る事もできたでしょうし、それによって素早く問題解決できていたはずです。

しかし当時の私は、先方の「焦り」をそこまで自分事にできておらず、結果として、先方にしてみれば信じられないほどに悠長な対応を取ってしまいました。

とるべきであった行動

私がこの事件を通して学んだのは、システム運用者にとって、システムの技術的知識・運用知識はもちろん重要ですが、それ以上に大切なのが「顧客の立場に立って、してほしい事を想像する視点」だという事です。

これまでの仕事上、もっとも大きな反省点として残るこの事件ですが、それ以降はこの失敗を糧として、相手の気持ちをきちんと把握した上でサービス提供できるよう心がけています。

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